Ampliar y nutrir el Diálogo con los Stakeholders

17th Feb, 2012

Webinar sobre Diálogo 2.0 organizado por CapacitaRSE y Reporte SustentableEl último Martes 14 de Febrero, desde nuestra plataforma de Reportes de Sustentabilidad en español, Reporte Sustentable y la tecnología de e-learning de CapacitaRSE, realizamos un Webinar sobre Diálogo 2.0 para responsables de RSE de distintas empresas de América Latina, en el que hemos tenido el gusto de contar con dos casos que nos resultan muy cercanos: Telefónica España y la Isapre MasVida, de Chile.
Al inicio del conversatorio, nuestro Coordinador Académico y líder de proyecto en ReporteSustentable.com, Fernando Legrand, presentó los principales resultados del Estudio “Cómo nos relacionamos con los Reportes de RSE”, realizado en Mayo de 2011 a 65 líderes regionales vinculados a la Responsabilidad Social.
De ese estudio, se desprende que el formato más amigable de lectura en la región de Reportes de Sostenibilidad sigue siendo el PDF (50%) a pesar de un creciente interés por visualizar en formato online (como sitio web o revista) estas piezas de gestión y comunicación (36%).
Del estudio también surge que sólo 25% de las personas que leen habitualmente Reportes de RSE se ven motivados a devolver un feedback: esto se debe, principalmente, a que el e-mail de contacto o formulario no genera ninguna retroalimentación (44%), porque aún se requiere envío por correo postal (34%) o por algún otro motivo (22%), entre el que sobresale que “el e-mail rebota”.
Frente a este panorama, un 61% de los encuestados consideran que la evolución de los Reportes de Sostenibilidad debe estar dada a través de mecanismos que impliquen un feedback más social, ya sea a través de la posibilidad de comentar el Reporte, como poder valorarlo y compartirlo con facilidad en las Redes Sociales.

A su turno, Fabián García Pastor, responsable del Diálogo con los Grupos de Interés en Telefónica corporación, también estuvo presente para contar el modelo de “Diálogo Integral y Contínuo” que tiene la empresa de telecomunicaciones.
El ejecutivo, presentó la propuesta en la que viene trabajando la compañía hace poco más de un año con el objetivo de establecer “un diálogo con nuestros grupos de interés en el que buscamos desarrollar lo que llamamos ‘relaciones emocionales’“.
Para Telefónica, hay cuatro cosas que son esenciales: buscar nuevas Oportunidades; detectar e identificar Riesgos; la Reputación, algo importante para la propia empresa como para los grupos de interés; y finalmente, aumentar la capacidad de Influencia.
El Diálogo Integral en Telefónica ha ido de la mano de un mayor acceso a las redes sociales dentro de Telefónica, que fue impulsado fuertemente en 2011, según comentó García Pastor. “Pero también, a través de RConversa hemos querido llevar ese diálogo a lo presencial, para poder ver y conocer a nuestros grupos de interés. Con este Diálogo Integral lo que conseguimos es aumentar la audiencia y ello lleva consigo algo muy importante: el aumento de la riqueza y diversidad de las contribuciones”, señaló el responsable del Diálogo con Stakeholders.
En referencia a lo que en Telefónica llaman el Diálogo Contínuo, García Pastor indicó que cuenta con 3 ejes: los Temas Principales; el Diálogo en RConversa; y los Stakeholders.
Respecto al 2do, el Diálogo en RConversa confesó que ahora van por lo que consideró “un paso esencial: hibridar el mundo 2.0 con el mundo 1.0, para aumentar la audiencia y enriquecernos con la diversidad de opiniones, a través de los debates en los que estamos obteniendo gran cantidad de inputs que luego hibridamos con el propio Twitter”.

A su turno, Paula Cifuentes, Responsable de RSE en Isapre MasVida compartió la experiencia -que lleva poco tiempo- de incursión en el Diálogo 2.0 y cómo ha pasado a formar parte esencial de la “Escalera de Responsabilidad Social” de MasVida.
MasVida es una aseguradora de salud privada de Chile, nacida hace 25 años, y es la 5ta Isapre de Chile, con cobertura nacional a través de 65 puntos de atención.
Desde 2006, comenzaron a impulsar la RSE desde el Directorio de la empresa y a partir de allí se transformó en un camino ascendente. Ya en 2007 se comenzó a implementar lo que llamaron “la Escalera de la RSE” en donde, según comentó Cifuentes “el primer paso fue ir identificando cuál era el sello clave de nuestra Responsabilidad Social, ya que no teníamos un modelo dentro del negocio que desarrollamos”.
En 2008 llegó el primer Reporte, “casi alineado con GRI”, pero no fue hasta 2009, que en MasVida advirtieron que estaban en la etapa de contar lo que hacían “pero ya estábamos necesitando la otra parte: la de escuchar a nuestros Grupos de Interés para ver cómo ir mejorando estas prácticas”, aseguró su Responsable de RSE.
A pesar que desde 2007/2008 había desembarcado en las Redes Sociales, surgió una pregunta clave: ¿Cómo pasar a la escucha activa?
Allí advirtieron que contaban con diferentes opciones de diálogo con los Stakeholders, “sobre todo con los afiliados”, como señaló Cifuentes. Y completa: “teníamos que avanzar en el próximo escalón, y eso implicaba iniciar el Diálogo 2.0”.
“Así llegamos a nuestra primera experiencia, que lanzamos el 27/12/11 y decidimos abordarlo enviando la convocatoria a distintos medios de RSE; a través de la cuenta @IsapreMasVida y también con DM (mensajes directos) específicos a ciertos referentes de la RSE en las Redes Sociales para anticiparles la noticia”, recuerda Cifuentes.
MasVida, siguiendo su liderazgo en haber sido la 1era empresa de América Latina en transmitir su Reporte de RSE por streaming, realizó una Twitcam con su Gerente de RRHH, “como una manera de sentir el proceso más cercano”, según confía su responsable de RSE.
De su experiencia de Diálogo 2.0, participaron 10 tuiteros que enviaron 25 opiniones. También participaron 186 colaboradores y 554 afiliados. Y de allí surgieron los 20 aprendizajes que ya compartimos en Reporte Sustentable.

Por su parte, Alberto Guajardo, experto chileno en Sistemas de Gestión e ISO 26.000, y docente del curso GRI + ISO 26.000 realizó una interesante comparativa por regiones de este avance de la estandarización global de los Reportes de Sustentabilidad.
En este sentido, señaló que hay cuatro elementos centrales: la Norma ISO 26.000, las Directrices de la OCDE, las Directrices de Derechos Humanos de la ONU, y la reciente Comunicación Europea. En referencia a esta última, destacó como se conjuga junto a la Guía ISO de Responsabilidad, el Pacto Global, GRI y las Directrices de la OCDE.
Desde el ámbito de las Redes Sociales, señaló Guajardo, “hay una comunidad muy activa conversando sobre RSE y Sostenibilidad generando mucho aprendizaje todos los días” y recordó que “en el último tiempo (y también gracias a las Redes Sociales) la Sociedad Civil se ha venido exprensado en distintas partes del mundo, por un futuro mejor”.
En cuanto a la tendencia GRI + ISO 26.000, Guajardo realizó un repaso de los Reportes que ya se encuentran alineados a ISO 26.000:

La ISO 26.000 ya cuenta con su correlato nacional en muchos países, como Argentina, Chile, Dinamarca, Holanda, España y Francia, por citar sólo algunos países.
Para finalizar, Guajardo señaló que “este 2012 el gran desafío de aplicación será el de trasladar esta experiencia de los Reportes a una gestión interna”.
En referencia al Diálogo 2.0, el experto recomendó sumarse a la conversación a través del hashtag #ISO26000 y los grupos de LinkedIn que cuentan con versiones en inglés, español y francés.

Podrás consultar aquí las presentaciones de cada uno de los oradores:

Sobre el Autor:

Reporte Sustentable es la 1º Plataforma de Reportes de Sostenibilidad en Español en la web, gestionada por CapacitaRSE. Cuenta con un Comité de Expertos internacional y un sistema de membresía para aquellas empresas que deseen enviar su Reporte a evaluación de tercera parte.

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